- برنامه نویس برنامه نرم افزار را می‌نویسد و معتقد است که هیچ خطایی ندارد.

2- نرم افزار تست می‌شود. 20 خطا پیدا می‌شود.

3- برنامه نویس 10 خطا را اصلاح می‌کند و به واحد تست توضیح می‌دهد که 10 مورد دیگر واقعاً خطا نیستند.

4- واحد تست نرم افزار متوجه می‌شود 5 مورد از اصلاحات انجام شده کار نمی‌کنند و 15 خطای جدید هم کشف می‌کند.

5- مراحل 3 و 4 سه بار تکرار می‌شود.

6- به خاطر فشار بازاریابی و اعلام عمومی زود هنگام که بر اساس زمانبندی خوش‌بینانه برنامه نویسی انجام شده است، نرم افزار منتشر می‌شود.

7- کاربران 137 خطای جدید پیدا می‌کنند.

8- برنامه نویس پول خود را دریافت کرده است و دیگر نمی‌توان او را پیدا کرد.

9- تیم جدید برنامه نویسی تقریباً تمام 137 خطا را اصلاح می‌کند اما 546 خطای دیگر به نرم افزار اضافه می‌کند.

10- برنامه نویس اصلی به واحد تست نرم افزار که پول کمی دریافت کرده‌اند از فیجی یک کارت پستال می‌فرستد. کل افراد واحد تست کار را رها می‌کنند.

11- شرکت رقیب فرصت طلب با استفاده از سود حاصل از فروش آخرین نسخه نرم افزار که 783 خطا دارد، شرکت را می‌خرد.

12- مدیر عامل جدید تعیین می‌شود. او یک برنامه نویس استخدام می‌کند تا نرم افزار موجود را بازنویسی کند.

13- برنامه نویس برنامه نرم افزار را می‌نویسد و معتقد است که هیچ خطایی ندارد...

Software Development Cycles

  1. Programmer produces code he believes is bug-free.
  2. Product is tested. 20 bugs are found.
  3. Programmer fixes 10 of the bugs and explains to the testing
department that the other 10 aren’t really bugs.
  4. Testing department finds that five of the fixes didn’t work and
discovers 15 new bugs.
  5. Repeat three times steps 3 and 4.
  6. Due to marketing pressure and an extremely premature product
announcement based on overly-optimistic programming schedule, the
product is released.
  7. Users find 137 new bugs.
  8. Original programmer, having cashed his royalty check, is nowhere
to be found.
  9. Newly-assembled programming team fixes almost all of the 137
bugs, but introduce 456 new ones.
 10. Original programmer sends underpaid testing department a
postcard from Fiji. Entire testing department quits.
 11. Company is bought in a hostile takeover by competitor using
profits from their latest release, which had 783 bugs.
 12. New CEO is brought in by board of directors. He hires a
programmer to redo program from scratch.
 13. Programmer produces code he believes is bug-free…

 

 

 

 

------------------------------------------

 

بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: «این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال ، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست که ما پس از شام رای گیری می کنیم و براساس اکثریت آرائ نوع بستنی ، انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم که من بتازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است.

لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو بازمی گردم ، ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم ، چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم ، روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟

مدیر شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت ، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی ، همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!مهندس جوان و جویای راه حل ، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد!

نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست.

این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیده ای به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز این مشکل می شود. روشن شدن خیلی زود خودرو پس از خاموش شدن ، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها مساله اصلی شرکت ، پونتیاک و مشتری بود.

نتیجه:

مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای کلام گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم ، می توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.

آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی ، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتری چیزی می گوید که به نظر مسخره و بی ربط است ، یا شکایتی عجیب را طرح می کند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟

یک اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام بظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده ای که نقل شد، تاکید بر این موضوع دارد که مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. اگر در پی نوآوری هستیم ، باید به طور جدی سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی کنیم. شما مشتریان خود را می شناسید؟ صدایشان به گوشتان می رسد؟

بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است

نوشته شده در سه شنبه 88/5/6ساعت 7:29 عصر توسط امیرحسین فرمد نظرات ( ) |